こんにちは！ともふみです！
今回は過去にゴルフショップで働き、その後はスニーカショップで働いていた私が、販売員に対して「うざい！」と思う理由を解説！
なぜうざいと感じ、なぜ接客されたくない人が増えているのか！？
販売員は何をするべきなのか
早速とんでもない問題に切り込みますが、私たちのようなモノを販売する人たちは本来何をすべきなのだろうか。
私自身もそうですが、正直お店に行ってスタッフに話しかけられて接客されるのって嫌いなんですよね。
もちろんそれが販売員の仕事ですし、私も仕事なのでやります。
私たちは接客をする為に、入店されたお客様に声をかけます。
「良かったら履いてみてくださいね〜」
「これ人気なんですよ〜」
10人いたら7人ぐらいは良い顔をしない、2人は話をしてくれるけど、あとの1人は無視です。
別にこれに関してお客様が悪いなんて微塵も思いません。
実際に私が接客される側なら会釈程度で終わります。
だいたい呼んでも聞いてもないのに「試着できますので～」とか言ってきますけど、「そりゃそうやろ」と思ってしまうわけですよ。
それで「この服は～」とか「この靴は～」とか聞いてもないのに説明してくる人もいますよね。
この時に思います。
「うぜぇ。」
「要があったらこっちから聞くわ！」
結局うんざりして「また来ます」とか「ちょっと一周回ってきます」とか「考えます」とか言って逃げちゃうんですよね。
あくまでともふみの感想です。。。
こんな感じで多くの人からあまり快く思われていないのが最近の販売員です。
ではそもそも「販売員」とは何をするべきなのか。
そこから考えていきたいと思います。
一円でも多く払わせたい販売員 VS 一円でも安く買いたいお客さん
私が働いている会社でもそうですが、売り上げ予算というものが設定されています。
年間の予算があって、月の予算があって、さらに日割りの予算が組まれています。
営業で言うところの「ノルマ」みたいなものだと思いますが、要は目標ですね。
この目標を達成しないと当然ですが、マネージャーなどの上司に怒られてしまい給料も上がりません。
だから当たり前ですけど、販売員は頑張るわけです。
この目標を達成してお給料を多くもらう為に、上司に評価される為に頑張ります。
だから販売員の多くは、利益を最大化することを目的にしています。
したがって一円でも高い商品を買って欲しい、1点でも多く買って欲しい。
このような想いから、お客さんの求めていない商品までオススメし、買ってもらおうとアプローチするのです。
しかし一般消費者はよっぽどのお金持ちでない限り、出来るだけ安く出来るだけ良いものを買いたいと考えます。
だからセール時期に買い物をしたり、コスパの良い商品をリサーチしたり、最近ではリセールバリューまで調べて買い物をする人も増えています。
ここに
「一円でも払わせたい販売員 VS 一円でも安く買いたいお客さん」
という対立関係が発生してしまいます。
喜んでもらう事への対価
ビジネスの基本構造は「喜んでもらった先に対価を得る」ことだと思います。
私たちが何にお金を払っているかと言うと、商品を買って使った時の高揚感や利便性にお金を払います。
例えば素敵な料理を食べて満足した時、新しい服を着て鏡を見て「良いやん」と思った時、隣町まで歩くのが大変だから電車に乗って運んでもらった時などなど。
このような高揚感や利便性、サービスを受けた時に初めてお金を払うわけですね。
服の素材や料理の食材にお金を払っている、という認識の人は少ないと思います。
考えれば非常にシンプルですが、この「喜び」に対して「対価」が支払われるのが基本構造であることは間違いないでしょう。
しかし多くの販売員は「喜び」の部分を忘れてしまっている方が多いように感じます。
販売員の経験がある方はわかると思います。
相手にどういう商品を勧めてどういう言葉を伝えれば喜ばれるか、というのは非常に難しい話。
販売員の多くはプロセスで評価されません。数字で評価されます。
なのでどれだけお客さんに喜んでもらっても、楽しませても、商品を買ってもらえなかったら評価されにくいのです。
そこで会社は評価をする為に、わかりやすい指標を求めます。
そこで登場するのが「売り上げ」です。
お客さんの「喜び」の指標を「売り上げ」で見ようとします。
おそらくですけど、この考え方そのものは間違っていないでしょう。
しかしそれがいつの日か、「喜び」ではなくわかりやすい「売り上げ」という指標を追いかけてしまうようになります。
当然ですよね。
私たちの目標は数字で表されているのですから、組織に属する限り避けて通れません。
組織の成長や自身の成長を「売り上げ」で見てしまうから、いつの間にかお客さんの「喜び」の存在が希薄になってしまいます。
だからお客さんが求めてもいないのに「これもオススメ」とか「こっちも似合いますよ」とか言って一円でも多く利益を上げようとするのです。
販売員の仕事とは？
販売員の仕事って「いかに賢く物を買ってもらえるか」だと思うんですよね。
お客さんの多くは何かしらの悩みを持って来店します。
「もっとオシャレになりたい」とか「疲れにくい靴が欲しい」とか「母親に渡すプレゼントを選びたい」など。
この悩みを解決した先に「喜び」が発生します。
そしてその「喜び」の先に対価が支払われるんだと思います。
物を売ることが仕事ではない、「喜び」を与える為に「物」を使っているだけです。
これが「サービス」であったり「食」であったり手段は様々。
しかし根幹的な「喜び」を与えるということはビジネスにおいて普遍だと思います。
多くの販売員はこの「喜び」のバロメーターを数字に見出し、この数字を追いかけることによって「喜び」を与えるという行為を蔑ろにしてしまうのです。
当然ですよね。上司から数字を叩きつけられ、昨対比を見せられ、予算を設定され。
こうなったら数字を追いかけるしかなくなります。
その結果、多くの販売員たちは利益を追求します。
だから聞いてもないのに「これが～」とか「オススメで～」とか言ってくるわけですよ。
だから「うざい」んですよ。
するとお客さんとの間に対立構造が生まれる、結果数字も伸びなくなるという悪循環に陥ります。
根本的な解決策は「喜び」にあると私は思います。
私も気をつけないとなぁ・・・。
目的と手段を見失ってはいけない
本来の販売員の目的は「お客様に喜んでもらう事」です。
そして喜んでもらう為の手段として、商品を買ってもらっているのです。
「商品を売る」というのは喜んでもらう為の手段である
ということを忘れてはいけません。
綺麗事のように聞こえるかもしれませんが、目的が「商品を売る」になるとお客さんとの間に対立構造が生まれるのはお分かりいただけたと思います。
「お客様に喜んでもらう為にどうするべきか」を考えなければいけません。
「どうやったら売り上げが上がるか」ではないのです。
このことは小売業以外にも通ずるところはあるでしょう。
私たちがビジネスをする限り、この考えを忘れてはいけないのです。
