こんにちは！ともふみです！
今回は接客のお話を少し。お店の人とお客さん、それぞれの立場からお話していきます！
店員にとっての目的は「売り上げ」
私たちが買い物をする時と店員が物を売る時、それぞれどう違うのか少し考えてみたいと思います。
私もそうでしたが、物を販売する店員にとって売り上げは大事です。もちろん売り上げが全てというわけではありませんが、売り上げという指標で評価されるシステムである以上、無視するわけにはいきません。
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こちらでも詳しく書いていますので参考までに。
店員にとっての目標は売り上げを上げること。そして売り上げを上げるには当然ですが「買ってもらう」ことは必要です。
つまり店員にとってのゴールはお客様に「買ってもらう」ことなんですね。
このゴールに向かって行う勉強や準備を、店員にとってのスタートと位置付けることも可能でしょう。
お客さんにとってのゴールとは？
店員のゴールはお客様に「買ってもらう」こと。
では買う側のゴールとはどこでしょう。
実際に私たちが物を買った時のゴールを意識することはほとんどありません。
したがって敢えてゴールを設定するならば「感情を持った時」ではないでしょうか。
私はたくさんのスニーカーを紹介してきました。
買ってくださった方もたくさんいらっしゃいます。その方々にとってのゴールは「靴を履いて歩いてみて凄く良かった。」とか「全然ダメだった。」など、様々な感情を抱く瞬間です。中には文字通り「買って満足」という方もいらっしゃるでしょう。
買い物をした時のゴールは人それぞれ。
美味しい物を食べてお腹いっぱいになって「満足」という方もいれば、美味しい物を食べたという話を誰かにして初めて「満足」と思う方もいるでしょう。
普遍的なゴールを設定することは、買う目的が違うので難しい。
しかしスタートを定義することは、さほど難しいことではありません。
お客様にとってのスタートは「買ったこと」です。
物を買ってから、ようやく消費をスタートすることができます。
つまり店員にとっては「買ってもらう」ことがゴール、お客様は「買った瞬間」がスタートなのです。
店員とお客様の交差点が「接客」
このように商品やサービスを購入する時に、両者の立場が全く反対なんですね。
多くの店員が「売ること」を目的にしている以上、上記の関連記事でも申しましたが、お客さんとの「対立構造」が生まれてしまします。
店員はゴールを目指しているのに対し、お客様はスタートを切ろうとしている。
当然ながら分かり合えませんよね。
この「接客」という交差点において店員が取るべき行動、持つべき意識とは。
私が思うのは、お客様と同じ方向を向くことだと考えます。
凄く抽象的な表現で申し訳ない
要するに店員とお客様が向かい合ってしまうと、互いの意見がぶつかり合い摩擦が生じます。
ではどうすれば良いのか。
私は「店員とお客様が同じ方向を向く」ことが大事だと思います。
同じ目的を持って接することにより、対立を避け、お客様はより良い満足を感じ、結果的にお金を使う。
これが理想だと思うのです。
同じ方向を向くということ
同じ方向を向く為には共通の目的を持つ必要があるでしょう。
その目的とは「良い買い物」です。
お客様は当然ですが、より良い物をより安く買いたいと考えています。しかし多くの販売員は「一円でも高く売る」ことを考えがちです。
安く書いたいお客様と高く売りたい店員。そこに軋轢が生まれるのは当たり前ですよね。だから多くの店員はあまり良い印象を持たれないのです。私もやりがちでしたが、求められてもいないのに「もう一足いかがですか？」とか「セットで買うと安くなりますよ」とか盲目的に言っていましたね。
もちろんそれが100％悪いとも思いませんが、お客様の立場から考えると大きなお世話です。
「良い買い物」とは自分に適した物を適した価格で購入すること。これは安くても高くてもいけません。お客様が求めている物を店員は察知し、適切な提案をする。
お互いの意思表示がないと成り立たないのですね。
ということを考えると、店員が取るべきスタンスは「お客様に寄り添うこと」です。
なんだか自分で書いていて非常に恥ずかしくなるフレーズですが、これは紛れもなく事実。しかしその本質を伝えないから「綺麗事」で片付けられてしまうのです。
「お客様に寄り添う」とはお客様と同じ方向を向くこと。向かい合って寄り添うことは難しいですよね。
お客様に寄り添って同じゴールを目指す。店員はお客様より少し先にスタートをしていただけ。立場は違えどゴールは同じであるべきなのです。
そうすると自ずと店員が取るべき行動も変わるはずです。
通販最盛期であるからこそ、対面接客を考えよう
ということで今回は店員とお客様の交差点について考えました。
結局大事なのは、どの世界でもどの職業でも同じですが「相手目線」です。
相手が何を求めていてるのか、何を考えているのか。
それを思考することから始まります。自分よがりの考えではうまくいきませんよね。
「相手目線」は相手のことを考えるのとは少し違いますが。「相手目線」を考える時に相手の顔が思い浮かんだらダメなんです。相手目線になるということは、自分の顔が目の前にある状態であるべきです。
この話もまたややこしいので、後日。
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