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【綺麗事よろしく】店員とお客さんの立場と進むべき道

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こんにちは!ともふみです!

今回は接客のお話を少し。お店の人とお客さん、それぞれの立場からお話していきます!

店員にとっての目的は「売り上げ」

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私たちが買い物をする時と店員が物を売る時、それぞれどう違うのか少し考えてみたいと思います。

 

私もそうでしたが、物を販売する店員にとって売り上げは大事です。もちろん売り上げが全てというわけではありませんが、売り上げという指標で評価されるシステムである以上、無視するわけにはいきません。

関連記事

販売員がうざい理由を元販売員が解説!!! - SkechBlog

こちらでも詳しく書いていますので参考までに。

 

店員にとっての目標は売り上げを上げること。そして売り上げを上げるには当然ですが「買ってもらう」ことは必要です。

つまり店員にとってのゴールはお客様に「買ってもらう」ことなんですね。

このゴールに向かって行う勉強や準備を、店員にとってのスタートと位置付けることも可能でしょう。

 

お客さんにとってのゴールとは?

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店員のゴールはお客様に「買ってもらう」こと。

では買う側のゴールとはどこでしょう。

 

実際に私たちが物を買った時のゴールを意識することはほとんどありません。

したがって敢えてゴールを設定するならば「感情を持った時」ではないでしょうか。

 

私はたくさんのスニーカーを紹介してきました。

買ってくださった方もたくさんいらっしゃいます。その方々にとってのゴールは「靴を履いて歩いてみて凄く良かった。」とか「全然ダメだった。」など、様々な感情を抱く瞬間です。中には文字通り「買って満足」という方もいらっしゃるでしょう。

 

買い物をした時のゴールは人それぞれ。

 

美味しい物を食べてお腹いっぱいになって「満足」という方もいれば、美味しい物を食べたという話を誰かにして初めて「満足」と思う方もいるでしょう。

普遍的なゴールを設定することは、買う目的が違うので難しい。

 

しかしスタートを定義することは、さほど難しいことではありません。

お客様にとってのスタートは「買ったこと」です。

 

物を買ってから、ようやく消費をスタートすることができます。

 

つまり店員にとっては「買ってもらう」ことがゴール、お客様は「買った瞬間」がスタートなのです。

 

店員とお客様の交差点が「接客」

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このように商品やサービスを購入する時に、両者の立場が全く反対なんですね。

多くの店員が「売ること」を目的にしている以上、上記の関連記事でも申しましたが、お客さんとの「対立構造」が生まれてしまします。

 

店員はゴールを目指しているのに対し、お客様はスタートを切ろうとしている。

当然ながら分かり合えませんよね。

 

この「接客」という交差点において店員が取るべき行動、持つべき意識とは。

私が思うのは、お客様と同じ方向を向くことだと考えます。

 

凄く抽象的な表現で申し訳ない

 

要するに店員とお客様が向かい合ってしまうと、互いの意見がぶつかり合い摩擦が生じます。

 

ではどうすれば良いのか。

 

私は「店員とお客様が同じ方向を向く」ことが大事だと思います。

同じ目的を持って接することにより、対立を避け、お客様はより良い満足を感じ、結果的にお金を使う。

これが理想だと思うのです。

 

同じ方向を向くということ

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同じ方向を向く為には共通の目的を持つ必要があるでしょう。

その目的とは「良い買い物」です。

 

お客様は当然ですが、より良い物をより安く買いたいと考えています。しかし多くの販売員は「一円でも高く売る」ことを考えがちです。

 

安く書いたいお客様と高く売りたい店員。そこに軋轢が生まれるのは当たり前ですよね。だから多くの店員はあまり良い印象を持たれないのです。私もやりがちでしたが、求められてもいないのに「もう一足いかがですか?」とか「セットで買うと安くなりますよ」とか盲目的に言っていましたね。

もちろんそれが100%悪いとも思いませんが、お客様の立場から考えると大きなお世話です。

 

「良い買い物」とは自分に適した物を適した価格で購入すること。これは安くても高くてもいけません。お客様が求めている物を店員は察知し、適切な提案をする。

お互いの意思表示がないと成り立たないのですね。

 

ということを考えると、店員が取るべきスタンスは「お客様に寄り添うこと」です。

なんだか自分で書いていて非常に恥ずかしくなるフレーズですが、これは紛れもなく事実。しかしその本質を伝えないから「綺麗事」で片付けられてしまうのです。

 

「お客様に寄り添う」とはお客様と同じ方向を向くこと。向かい合って寄り添うことは難しいですよね。

お客様に寄り添って同じゴールを目指す。店員はお客様より少し先にスタートをしていただけ。立場は違えどゴールは同じであるべきなのです。

そうすると自ずと店員が取るべき行動も変わるはずです。

 

通販最盛期であるからこそ、対面接客を考えよう

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ということで今回は店員とお客様の交差点について考えました。

結局大事なのは、どの世界でもどの職業でも同じですが「相手目線」です。

 

相手が何を求めていてるのか、何を考えているのか。

それを思考することから始まります。自分よがりの考えではうまくいきませんよね。

「相手目線」は相手のことを考えるのとは少し違いますが。「相手目線」を考える時に相手の顔が思い浮かんだらダメなんです。相手目線になるということは、自分の顔が目の前にある状態であるべきです。

 

この話もまたややこしいので、後日。

 

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